Zwołujesz spotkanie, bo trzeba coś rozstrzygnąć. Dwie godziny, wszyscy się wypowiedzieli, atmosfera dobra. Wychodzicie i po tygodniu okazuje się, że każdy zrozumiał ustalenia inaczej — albo że nie było żadnych ustaleń, tylko wymiana zdań.
Przyczyna jest prawie zawsze ta sama: prowadzący robił jedną z dwóch rzeczy, a powinien trzecią.
Trzy role, które łatwo pomylić
Moderator pilnuje czasu, udziela głosu, spisuje wnioski. Efektem jest uporządkowana wymiana opinii. Wszyscy się wypowiedzieli i nikt niczego nie rozstrzygnął — bo rozstrzyganie nie było celem.
Doradca ma odpowiedź i prowadzi grupę tak, żeby do niej doszła. Efektem jest rozstrzygnięcie, którego nikt poza prowadzącym nie uznaje za swoje. Ludzie wychodzą z poczuciem, że spotkanie było przedstawieniem.
Facylitator nie ma odpowiedzi i nie udaje, że ma. Jego zadaniem jest doprowadzić grupę do miejsca, w którym ona rozstrzyga. To wymaga innych narzędzi niż dwie poprzednie role — i innej dyscypliny, bo prowadzący ma zwykle własne zdanie i musi je świadomie odłożyć.
Większość spotkań „warsztatowych" w firmach to moderacja z domieszką doradztwa. Stąd rozczarowanie: format obiecuje wspólne rozstrzygnięcie, a dostarcza albo dyskusję bez wniosku, albo cudzą decyzję w opakowaniu partycypacji.
Ile to kosztuje
Warto policzyć, zanim uzna się to za problem miękki. Dwugodzinne spotkanie ośmiu osób to szesnaście osobogodzin. Jeśli w firmie odbywają się dwa takie tygodniowo i połowa kończy się bez rozstrzygnięcia, to około ośmiuset osobogodzin rocznie — pół etatu wydane na rozmowy, po których świat wygląda tak samo.
Do tego dochodzi koszt niewidoczny w kalendarzu: sprawy, które czekają na kolejne spotkanie, bo na poprzednim nic nie zapadło, i decyzje przesuwane w czasie o tygodnie.
Pięć warunków, przy których facylitacja ma sens
Facylitacja nie jest lepsza od moderacji. Jest odpowiedzią na inną sytuację. Ma sens, gdy spełnione są wszystkie pięć:
- Decyzja nie jest jeszcze podjęta. Naprawdę, nie „w zasadzie".
- Uczestnicy mają rzeczywisty zakres wpływu. Coś w wyniku spotkania może się zmienić.
- Istnieją różnice perspektyw, które wymagają ujawnienia. Gdyby wszyscy myśleli tak samo, wystarczyłby mail.
- Problem jest złożony lub niejednoznaczny. Nie ma jednej poprawnej odpowiedzi do znalezienia.
- Zespół musi myśleć razem, a nie tylko wykonać decyzję. Sposób dojścia do wniosku ma znaczenie dla tego, co będzie potem.
Pięć sytuacji, w których szkodzi
I odwrotnie — są sytuacje, w których facylitacja nie tylko nie pomaga, ale kosztuje.
- Decyzja jest już podjęta. Wtedy spotkanie jest inscenizacją, a ludzie to wyczuwają w ciągu kwadransa.
- Zakres wpływu jest pozorny. Można dyskutować o kolorze, nie o kierunku — i nikt tego nie powiedział na wstępie.
- Celem jest zebranie opinii albo informacji. Do tego służy ankieta albo rozmowa, nie dwugodzinna sesja.
- Sytuacja wymaga jednoznacznego rozstrzygnięcia. Kryzys, termin, przepis — to są momenty na decyzję, nie na proces.
- Brakuje minimalnych warunków bezpieczeństwa rozmowy. Jeśli ludzie boją się mówić, facylitacja to wydobędzie i zostawi bez ochrony.
Najkosztowniejszy z tych błędów to pierwszy. Sesja przy decyzji już podjętej nie jest neutralna — nie kończy się na zmarnowanych dwóch godzinach. Uczy zespół, że proces konsultacyjny w tej firmie jest fasadą, i zatruwa każdą kolejną próbę, także tę uczciwą.
Trzy pytania przed zwołaniem spotkania
Zanim wyślesz zaproszenie, odpowiedz sobie na trzy pytania i zapisz odpowiedzi.
Czy jestem gotów wyjść z innym wynikiem, niż zakładam? Jeśli nie, to nie jest spotkanie facylitowane i nie należy go tak nazywać. Można je spokojnie poprowadzić jako informacyjne — to uczciwe i nikt nie ma pretensji.
Co dokładnie podlega rozstrzygnięciu, a co nie? Granicę trzeba nazwać na początku spotkania, nie w jego trakcie. Nienazwana granica jest odkrywana przez uczestników metodą prób i za każdym razem kosztuje zaufanie.
Kto zapisze ustalenie i gdzie ono trafi? Rozstrzygnięcie, które nie zostało zapisane w momencie zapadnięcia, po tygodniu istnieje w tylu wersjach, ilu było uczestników.
Te trzy odpowiedzi rozwiązują większość problemów, dla których zwykle szuka się technik facylitacyjnych.
Prowadzenie spotkań, które kończą się rozstrzygnięciem — struktura sesji, sterowanie rozmową i granica między facylitacją a wpływaniem na wynik — to przedmiot całodniowego szkolenia FALCON.
Zobacz program FALCON