Jak w twojej organizacji sprawdzacie, czy osiągnięte wskaźniki przełożyły się na wartość odczuwaną przez klienta?
O filmie
W wielu projektach pytanie o to, co rozwiązanie ma dać klientowi, pada dopiero po wyborze systemu, struktury czy procesu. W VETO kolejność jest odwrotna i w filmie pokazuję ją krok po kroku.
Punktem wyjścia jest wartość (V), czyli użyteczność, jaką odczuwa klient. Klientem może być odbiorca zewnętrzny albo pracownik. Zmiana zaczyna się wtedy, gdy ta wartość spada, a spadek diagnozuje się dwukrotnie: najpierw wstępnie, potem w pogłębieniu. Ponieważ wartość jest odczuciem, przypisuje się jej efekty (E), czyli mierzalne parametry. Pod te efekty projektuje się operacje (O), które mają dwie warstwy: system formalny, czyli struktury, procesy, technologie i przepisy, oraz system społeczny, czyli zachowania ludzi w kontekście obowiązującej kultury. Transformacja (T) to przejście od obecnych operacji do nowych.
Największe ryzyko widzę w luce między wartością a efektem. Można osiągnąć wszystkie zaplanowane wskaźniki, a klient nie odczuje poprawy. Dlatego efekty dobiera się tak, by odpowiadały temu, co klient faktycznie odczuwa.
Zapis tekstowy
Projekt zmiany często zaczyna się od rozwiązania: nowego systemu, nowej struktury, nowego procesu. Dopiero potem pada pytanie, co to ma dać.
W VETO kolejność jest odwrotna. Punktem wyjścia jest wartość, czyli użyteczność, jaką odczuwa klient. Tym klientem jest odbiorca zewnętrzny albo pracownik.
Zmiana zaczyna się wtedy, gdy ta wartość spada. Spadek diagnozuje się dwukrotnie: najpierw wstępnie, potem w pogłębieniu.
Wartość jest odczuciem, więc nie da się jej bezpośrednio mierzyć ani nią sterować. Dlatego przypisuje się jej efekty, czyli mierzalne parametry, na przykład terminowość dostaw albo odsetek zamówień bez reklamacji.
Pod te efekty projektuje się operacje, czyli sposób działania organizacji. Mają one dwie warstwy: system formalny oraz system społeczny, czyli zachowania ludzi w kontekście obowiązującej kultury. Efekt powstaje z ich współdziałania.
Transformacja to przejście od obecnych operacji do nowych. Pracownik jest w niej odbiorcą kluczowym, bo bez zmiany zachowań trudno uzyskać nowe efekty u klienta zewnętrznego.
Największe ryzyko leży między wartością a efektem. Wszystkie wskaźniki mogą zostać osiągnięte, a klient nie odczuje poprawy. Dlatego efekty dobiera się tak, by odpowiadały temu, co klient faktycznie odczuwa.
VETO: wartość, efekty, transformacja, operacje.